(NOTE: Spanish version follows below) The world of airports has been facing one of its greatest challenge for several months: how to keep up its operations in the face of a new condition that imposes a series of large-scale operational limitations and restrictions. The airports’ operational models “before COVID-19” were orientated to standards that did not consider “contact” and “physical separation” as highly restrictive and imperative. Said differently, standards in terms of square meters per passenger and processing times were focused on comfort and expected service levels. On the other hand, automate airport processes (less paper, reduce contact) although growing exponentially, could be said to be value-added to airport services. In recent months, many new technologies and infrastructure adaptations have been seen that seek to decrease “contact” and increase “physical separation”… however, the economic situation of airport operators is not the best, and it is necessary to find solutions to this dilemma, at the lowest possible cost. Effectively, there is no single recipe to address this problem, however the only certainty is that now most airports are in the final stretch just before restarting operations. As such, there are already measures that have been implemented and intensified and which could be briefly summarized as follows:

• Increasing standards of cleaning and disinfection,
• Social distancing guidelines,
• Temperature checking,
• Use of protective equipment (e.g., masks),
• Health declaration, and;
• Quarantine upon entry.

In this complex situation the airport must respond with resilience, however this resilience must be developed within all levels of the organization. From the executive level through all operational positions. In this sense, there are fundamental key aspects such as:

• Coordination: Sharing experiences locally and globally, pro-active and constant communication must be maintained with colleagues at other airports, with health authorities, with employees, with stakeholders and with investors;
  • What measures have been successful in other airports?
  • What measures have not worked as well?
  • How do airports and airlines that connect to our plan to restart operations?

It is not enough to simply hold regular teleconferences. A clear road map must be developed and action plans established with specific dates (action plan):

• Cooperation: Identify new market opportunities and develop a strategy for their implementation, as passengers and airlines now have new needs and airports must adapt to those needs. Alliances can be identified/pursued which, at the lowest possible cost to the parties, allow for the safe delivery and diversification of the airport services,
• Mitigation: Identify the possible impact and assess them according to their frequency and severity. From the operational and economic point of view, allowing for the preparation of a concrete action plan, but with a preventive approach, to eliminate or mitigate the risk,
• Acceptance: Accepting and understanding new rules and measures. Airports must live with and manage the remaining risk, hence the importance of making changes responsibly. Every employee must assimilate the hygiene and prevention measures systematically and without exception,
• Adaptation: Establish daily routines strictly and constantly. Such routines must be maintained whether the person works from home, or just move to another place, with all the sanitary measures that this entails. It applies to the person working from an office to the person who cleans, to the person in charge of security controls. For everyone, without exception – this routine involves an amendment to workplace procedures (step-by-step),
• Simulation & Adjustments: Performing controlled simulations and tests. What are the new processing times for airport processes, based on the new sanitary rules? How does this affect the available square meter areas? How can flows be reoriented? How should operating procedures be adjusted? Creativity must be used to arrive at practical solutions. Humanitarian flights are a good opportunity to take time and to make comparisons with previous timing data (KPIs),
• Training & Practice: For new measures and new procedures, staff must be involved in the changes in the day-to-day activities and be trained in the new procedures to be put in place, and;
• Evaluation: Continuous improvement is an intrinsic part of the plan so you should not lose sight of the fact that many of the changes are new to the airport. As such, the need to improve procedures and times will arise.

Any late action, without proper planning, will generate unnecessary costs. Any action taken lightly can generate cost overruns that can likely be solved in another way. Hence, the importance of developing a work plan that is agreed upon and disseminated locally but validated with the experience and results in other airports. Ultimately, all these measures should be oriented towards an approach that allows transforming negative experiences into strengths. (Part 2 of this article can be found here)

---

COVID-HQ: Aquí y Ahora, Frente a los Cambios Operacionales por la Pandemia Mayo 20, 2020 Por: César Tello (San José, Costa Rica)   El mundo de los aeropuertos enfrenta desde hace varios meses uno de sus mayores retos: cómo mantener sus operaciones ante una nueva condición que impone una serie de limitantes y restricciones operativas a gran escala. Los modelos operativos de los aeropuertos “antes del COVID-19” estaban orientados a estándares que no consideraban el “contacto” y la “separación física” como algo altamente restrictivo e imperativo. En otras palabras, los estándares en términos de metros cuadrados por pasajero y tiempos de procesamiento eran utilizados en términos de comodidad y nivel de servicio esperado. Por otro lado, la automatización de los procesos aeroportuarios (menos papel, menos contacto) aunque iba creciendo de forma exponencial, se podría decir que era un valor agregado a los servicios del aeropuerto. En los meses más recientes, se han visto un gran número de nuevas tecnologías y adecuaciones a la infraestructura que buscan disminuir el “contacto” y aumentar la “separación física”. Pero también en un gran número de casos, la situación económica de los operadores aeroportuarios no es la mejor, siendo necesario buscar soluciones a este dilema pero al menor costo posible. No hay una receta única que permita abordar esta problemática. Pero lo único cierto es que ahora mismo, la mayoría de los aeropuertos están en la recta final justo antes de reiniciar sus operaciones. Ya hay medidas que han sido implementadas e intensificadas, y que podrían resumirse de manera breve en las siguientes:

• Incrementar los estándares de limpieza y desinfección.
• Lineamientos de distanciamiento social.
• Toma de temperatura.
• Uso de equipo de protección (ej. mascarilla).
• Declaración de salud.
• Cuarentena al ingresar al país.

Ante este complicado panorama, es donde los aeropuertos deben atacar este escenario con resiliencia. Pero esta resiliencia debe desarrollarse en todos los niveles de la organización. Desde el puesto más alto, hasta el puesto no menos importante. En este sentido, hay aspectos clave fundamentales como:

• Coordinación. Intercambiar las experiencias a nivel local y a nivel mundial. Debe mantenerse actitud asertiva y de comunicación constante con los colegas de otros aeropuertos, con las autoridades de salud, con empleados, con los stakeholders y con los inversionistas. ¿Qué medidas han dado éxito en otros aeropuertos? ¿Qué medidas no? ¿Cómo planean reiniciar las operaciones los aeropuertos y aerolíneas que se conectan con el nuestro? No basta con sostener teleconferencias en todo momento. Debe generarse una hoja de ruta clara, y establecer acciones con fechas concretas (plan de acción).
• Cooperación. Identificar las nuevas oportunidades de mercado y desarrollar una estrategia para su implementación. Los pasajeros y las aerolíneas ahora tienen nuevas necesidades, y el aeropuerto debe adaptarse a esas necesidades. Acá se pueden identificar y buscar alianzas, que al menor costo posible para las partes, permita diversificar de forma segura los servicios del aeropuerto.
• Mitigación. Identificar los posibles impactos y valorarlos en función de su frecuencia y severidad. Desde el punto de vista operacional como económico. Esto permite preparar un plan de acción concreto, pero con un enfoque preventivo, para eliminar o mitigar el riesgo. 
• Aceptación. Aceptar y entender las nuevas reglas y medidas. Hay que convivir con el riesgo remanente, y de ahí la importancia de asumir los cambios de forma responsable. Cada empleado debe asimilar las medidas de higiene y prevención de forma sistemática y sin excepción.
• Adaptación. Establecer las rutinas diarias de manera estricta y constante. Esta rutina debe mantenerse ya sea que la persona labore desde casa, o tenga que trasladarse a otro lugar, con todas las medidas sanitarias que esto conlleva. Aplica para la persona que trabaja desde una oficina, para la persona que limpia, para la persona a cargo de los controles de seguridad. Para todos. Sin excepción. Esta rutina implica una enmienda en los procedimientos de los puestos de trabajo (paso a paso).
• Simulación y ajustes. Realizar simulaciones y pruebas controladas. ¿Cuáles son los nuevos tiempos de procesamiento para los procesos aeroportuarios, partiendo de las nuevas reglas sanitarias? ¿Como afecta esto los metros cuadrados disponibles? ¿Como se pueden reorientar los flujos? ¿Como se deben ajustar los procedimientos operativos? En este aspecto, hay que utilizar la creatividad para llegar a soluciones prácticas. Los vuelos humanitarios son una buena oportunidad para tomar tiempos y compararlos con los tiempos anteriores.
• Capacitación y práctica. De las nuevas medidas y nuevos procedimientos. El personal debe ser involucrado en los cambios de las actividades del dia a dia, y ser entrenado en los nuevos procedimientos a poner en marcha.
• Evaluación. La mejora continua es parte intrínseca del plan, y no debe perderse de vista que muchos de los cambios son nuevos para el aeropuerto. Por lo cual, va a surgir la necesidad de mejorar los procedimientos y los tiempos.

Cualquier acción tardía, sin una adecuada planificación, va a generar costos innecesarios. Cualquier acción que se tome a la ligera, puede generar sobrecostos que probablemente pueden solventar de otra forma. De acá la importancia de desarrollar un plan de trabajo consensuado y divulgado localmente, pero validado con la experiencia y resultados que se han tenido en otros aeropuertos. Todas estas medidas deben orientarse hacia un enfoque que permita transformar las experiencias negativas en fortalezas. (Part 2 of this article can be found here)